GB/T27922商品售后服务认证
商品售后服务认证属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。
国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》要求："鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品'三包'制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务， 积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。"
售后服务是指企业向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始所提供的有偿或无偿服务。商品售后服务认证即商品售后服务评价体系认证，是由国家商务部颁布的首个全行业服务认证，属于服务认证类别，是根据《商品售后服务评价体系》标准（GB/T 27922-2011）对企业的售后服务能力进行审核，并对售后服务水平作出评价。
企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争的必然结果。因此，完善商品售后服务能够为客户提供差异化优质服务，有效提升顾客满意度，赢得市场份额。同时，能够积极助推企业产品及服务加快市场化过程，助力企业画出价值链的微笑曲线。
商品售后服务认证评价体系：
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指标大类 |
指标 |
分值 |
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售后服务体系 （分值40） |
组织架构 |
4 |
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人员配置 |
6 |
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资源配置 |
6 |
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规范要求 |
6 |
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监督 |
7 |
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改进 |
5 |
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服务文化 |
6 |
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商品服务 （分值35） |
商品信息 |
6 |
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技术支持 |
6 |
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配送 |
4 |
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维修 |
10 |
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质量保证 |
7 |
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废弃商品回收 |
2 |
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顾客服务 （分值25） |
顾客关系 |
15 |
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投诉处理 |
10 |
根据本标准进行售后服务评价，对各项指标采取评分的方法。
商品售后服务认证评价体系满分为100分，具体分为售后服务体系40分、商品服务35分、顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。
商品售后服务认证共分为4个等级，95分以上即评定为符合最高级别“五星级”要求。
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达到70分以上（含70分），达标级售后服务 |
达到80分以上（含80分），三星级售后服务 |
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达到90分以上（含90分），四星级售后服务 |
达到95分以上（含95分），五星级售后服务 |
一、企业建立和完善售后服务体系之间的关系：
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
二、售后服务体系的作用与特性：
1．售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2．售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3．售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4．售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5．售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
三、售后服务体系的应用：
1．售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2．可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
四、售后服务体系的基础条件：
1．售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；
2．需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；
3．建立在销售策略以及方向对等的基础之上。
五、售后服务体系的基础要点：
1．告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述；
2．网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）；
3．声讯服务；
4．现场服务；
5．反应速度以及服务效率。
1．权威认证，通过认证的企业，证明其在全国行业范围的服务领先性；
2．具有参加大型企事业单位招投标、政府采购等活动的资质要求；
3．消费者认可，通过认证的企业，消费者选购时会更加有说服力、放心；
4．通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力；
5．持续改进，完善服务体系，建立良好的售后服务口碑，持续改进企业服务质量；
6．优化企业服务内部管理，提高员工服务意识和服务技巧，增强客户美誉度和忠诚度。
在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：
1．有完善的售后服务规章制度；
2．有专人负责售后服务工作体系；
3．有售后服务专项资金保障；
4．售后服务无重大失误；
5．企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍；
6．企业具有独立法人资格。
服务认证需准备资料：
01．售后服务管理师证书；
02．售后服务管理制度、考核制度、售后服务手册；
03．组织架构图，确定售后服务监督机构；
04．服务热线电话，售后服务流程；
05．企业现有管理体系认证情况，获奖获证情况；
06．产品生产执行标准、法律规范；
07．物流控制或配送（自有物流，委托物流，提供合同和运单）；
08．提供产品销售合同（近期不少于5份）；
09．产品三包或质保规定；
10．售后服务记录（包括维修、回访、退换货记录等）；
11．产品质量检验记录（第三方检测）、产品合格证明材料；
12．顾客满意度调查记录，满意度评价；
13．售后服务专项资金使用情况；
14．投诉处理记录；
15．内部评价报告；
16．营业执照、许可、资质证。
